Le B à Ba de la Vente

Dans ce Blog vous trouverez les principaux points à savoir et a appliquer lors d’une vente, que vous soyez diplômé ou pas, ce blog peut être un rappel ou mieux encore un guide simplifié vous permettant d’avoir une base solide dans la vente, vous auto former et ainsi avoir une assurance face aux différents clients. Chaque client est unique, les phases de la vente s’adapte aux besoins des clients suivants plusieurs étapes, la première étape est de susciter l’intérêt du client.

Susciter l’intérêt est une des plus ancienne manœuvre commerciale  qui a pour but d’attiré le client, cette action est utilisé par tout type de commerçant avant même le contact verbale,  on la retrouve par  les publicités, le merchandising, slogans, couleurs…

Les entreprises travaillent afin d’éveiller un regard, une curiosité ou un besoin envers ses prospects, une fois le prospect devant vous,  c’est à vous de le conseiller aux mieux afin de satisfaire ses motivations d’achats. Pour cela, connaître le besoin du client se fait par l’écoute.

De nombreux conseiller en vente néglige l’écoute et dans la masse de clients qui se succèdent  ils passent cette étape primordiale en voulant vendre vite et  à tout prix, connaître le client et ses motivations d’achat nous permettra de mieux le guider et pouvoir proposer un produit ou service adéquat, le client nous donne des indices qui peuvent nous aidé à proposer une gamme plus large de produits/services.

S O N C A S :

Le SONCAS vous aidera à établir un profil de client en fonction de ses mobiles d'achats (valeurs et motivations).

 Chacune des lettres correspond à une motivation :

Sécurité : besoin d’être rassuré par la marque, le vendeur et le  service.

Orgueil : être à la mode, faire preuve d’un certain standing.

Nouveauté : besoin de changer.

Confort : besoin de bien-être.

Argent : économie à l’achat, désir de faire une bonne affaire.

Sympathie :coté affectif , mobile d’achat cadeau.

Le vendeur vient à la rencontre du client pour comprendre et déceler quels peuvent être ses besoins (ses attentes, ses mobiles d'achat, ses motivations) susceptibles de le faire acheter.

Phase fondamentale de la vente, souvent qualifiée de décisive de l'achat ou du non achat, l'analyse du besoin du client est un exercice difficile, délicat pour le vendeur car :

- le vendeur doit découvrir et penser pour son client sans être *inquisiteur
- le vendeur doit surveiller ses préjugés et se garder d'interpréter
- le vendeur ne doit pas avoir la tentation de pousser le produit à tout prix en ignorant l'intérêt de son client (l'intérêt du client est bien sûr à terme celui du vendeur)
- le vendeur ne doit pas vendre mais faire acheter son client.

*Inquisiteur : Celui qui se livre à des recherches minutieuses

Très souvent, l'expérience montre que :

                 - le client achète non pas un produit ou un service mais la réponse à un besoin.

                 - le vendeur ne doit pas vendre mais faire acheter son client.

Plan de vente et techniques de vente.

 Armez vous en arguments !

La première étape consiste à s’intéresser au produit ou service à vendre en dressant une liste de tout ce qui le caractérise. S’intéresser au produit, c’est apprendre à le connaître, c’est y croire, c’est l’aimer pour pouvoir le vendre...

Un vendeur doit avant tout connaître ses produits et services à la lettre, pouvoir développer des arguments pour mettre en avant leurs qualités.

Ensuite, Il est recommandé de travailler sur l'élaboration  d'un plan de vente, cet action vous aidera à toujours garder une ligne directrice dans la stratégie qui mène le client à l’achat, le plan de vente sert à ne pas perdre le cap durant l’argumentation et les nombreuses interactions entre vous et les clients.

Voici un plan de vente type souvent utilisé :
                                                         (cliquez sur l'image pour agrandir)

Proposez au minimum deux choix, ainsi vous pourrez vous orienté selon les freins exprimé par le client, le second choix à pour but la montée en gamme.

Conseil :
Validez chaque phase de votre plan de vente, vous pouvez validez une étape par un simple « d’accord ? » ou un hochement de tête.

Cette méthode n’est pas obligatoire mais pour les débutants elle peut s’avérer importante car elle permet d'éviter les monologues et de savoir si le client à des questions, remarques ou objections (dans ce cas répondez lui et reprenez le cours de votre plan de vente).

L'entretien de vente

Caractéristiques de l'entretien de vente

Une vente passant par un entretien se décompose en 7 étapes, et réalisées dans un ordre précis qu'il est important de ne pas changer.

1. Préparation efficace

Il s’agit de préparer une action commerciale efficace et professionnelle. Pour cela, il faut déterminer fixer les objectifs à atteindre (en prévoyant des objectifs secondaires de replis). Il est également nécessaire d'imaginer le déroulement de la phase de découverte ainsi que les différentes objections auxquelles le négociateur devra faire face.

La phase de préparation permet également d'anticiper les éléments matériels de la négociation : lieu, matériel nécessaire (catalogue, échantillons, calculatrice, etc.)

C'est également avant le face-à-face que des renseignements seront collectés sur l'entreprise (type de produits et de services, historique et faits marquants, clients, etc.) et sur l'interlocuteur (rôle et fonctions, notamment).

2. Introduction gagnante, mise en confiance

Un client ou un prospect qui n'est pas mis en confiance risque d'être sur ses gardes et avoir peur qu'on le force à acheter. Il ne répondra pas forcément bien aux questions qu'on lui posera pour découvrir ses besoins et les probabilités sont grandes pour que la rencontre soit faussée.

L'introduction permet de se présenter soi-même et de vérifier l'identité de son interlocuteur. Un rappel du contexte (origine du rendez-vous, rappel rapide de l'historique) permet de faire la transition avec la phase suivante :

                                       

3. Découverte active

C'est une étape extrêmement importante que les vendeurs peu expérimentés ont tendance à raccourcir.

À partir de différentes questions, le commercial recherche les besoins et attentes du client que le vendeur cherchera à satisfaire. Pour cela, ce dernier tentera de déterminer les raisons objectives et subjectives qui amèneront le prospect à adhérer à l'offre du vendeur.

Ce dernier pourra s'appuyer sur différentes techniques de questionnement :

• Question ouverte :

Elle ouvre le dialogue et permet de découvrir les motivations. La réponse est longue et explicative : « Qu’attendez-vous d’une voiture ? »

• Question fermée :

Elle évalue des besoins précis. Elle permet de canaliser le débat et guider le prospect : « Combien de Km faites-vous par an ? »

• Question miroir :

Elle permet de faire préciser : « c’est quand même cher ! » « Qu’aviez-vous prévu ? »

• Question alternative :

Elle oriente le choix. Elle suggère une réponse de toute façon positive : « Vous avez besoin de votre voiture pour lundi ou mardi ? »

• Question de recentrage :

Elle ramène le client au sujet précis de l’entretien : « Vous me disiez il y a un instant que…

Ainsi, le vendeur déterminera :

1. Les besoins fonctionnels : A quoi devra "servir" la solution retenue par le client (ex. : faire des trous) ?
2. Les besoins rationnels : Quelles sont les spécificités mesurables de la solution (ex. : être un outil de moins de 1,5kg, utilisable sur du 220V et pouvant percer du métal et du béton et coûtant moins de 200€) ?
3. Les besoins psychologiques: Quelles sont le(s) leviers motivationnels du client ? Un outil, le SONCAS, permet de retenir les principaux : Sympathie, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sécurité (ex. une perceuse high-tech assouvira le besoin de nouveauté).

La phase de découverte s'appuie sur des techniques de communication interpersonnelle comme l'empathie, l'écoute-active, la reformulation, la synthèse, etc.

4. Reformulation et implication

Cette étape est essentielle pour emporter l'adhésion du (futur) client. Il s'agit de s'assurer que la phase de découverte a permis d'identifier tous les besoins, sans laisser de zone d'ombre. Pour le vendeur, elle peut se résumer à une formulation du type : "Si j'ai bien compris, ce que je peux vous apporter est ... Est-ce bien cela ?"

L'implication consiste à renforcer, du moins dans l'esprit du client, la nécessité de trouver une solution à son problème... et donc à acheter un produit-solution ! Par exemple, pour un vendeur souhaitant vendre un véhicule utilitaire à un artisan du bâtiment : "Votre véhicule actuel est trop petit. Cela vous oblige à faire des aller-retour entre vos chantiers. C'est une perte de temps, et donc d'argent, importante pour vous. Il faut donc que vous changiez de véhicule."

4. Présentation d'une offre et argumentation

Le commercial propose un produit et services associés. Cette offre s'appuie sur les insatisfactions relevées pendant la phase de découverte. Le produit/service proposé est présenté comme un ensemble d'avantages répondant aux problèmes du client. Chaque avantage donné correspondra à une insatisfaction exprimée par le client. Une preuve sera apportée (témoignage d'un expert, test de laboratoire, essai par le client, etc.). Les conséquences bénéfiques de cet avantage seront soulignées avant que le vendeur ne vérifie la portée de l'argument dans l'esprit du client.

Par exemple :

• Insatisfaction : camion possédé par le client trop petit
• Avantage de la proposition du vendeur : le nouveau camion est plus grand
• Preuve : possibilité de mesurer les dimensions utiles
• Conséquence pour le client : plus besoin de faire des allers-retours entre les chantiers
• Contrôle de l'argument : "c'est bien cela qu'il vous faut ?"

5. Conclusion de la vente par un achat ou la signature d'une commande

À un moment de la discussion, le commercial doit trouver un moyen de basculer la conversation vers la vente. La conclusion de la vente arrive naturellement quand les étapes précédentes ont bien été réalisées. Toutefois, il s'agit de rester concentré sur ses objectifs et s'assurer de défendre les intérêts des deux parties. Il existe plusieurs techniques de conclusion et une méthode de conclusion de vente universelle.

6. Traitement des objections

Le client peut évidemment objecter. Ces objections pouvant apparaître à n'importe quel moment de la vente, notamment pendant la phase de découverte, cette phase est présentée de façon transversale sur le schéma. Le commercial doit répondre à toutes les objections du client. Tant qu'il reste une objection non traitée, la vente ne peut pas se faire. Les objections sont parfois mal formulées par le client (ou même cachées). Le commercial doit trouver la vraie objection et y répondre.

7. Conclusion et consolidation de la relation

Il s’agit de clôturer le rendez-vous en développant une relation privilégiée. Par exemple, il est de bon ton, pour un vendeur, de s'enquérir, quelques jours après la vente, de ce que pense le client de son achat : respect des délais de livraison, difficultés d'installation ou d'apprentissage. Pour le commercial, c'est l'occasion de renforcer la qualité de la relation vendeur-client... et de vendre un service complémentaire !

8. L'auto-analyse

Analyser son action et en tirer des enseignements. S’améliorer en permanence pour développer les résultats et maîtriser les étapes de la vente.

La montée en gamme

La montée en gamme :

La montée en gamme est un processus économique qui peut être décrit du point de vue des producteurs, des vendeurs ou des consommateurs. Il consiste à remplacer un produit par un autre similaire qui offre des performance plus élevées, un service plus important ou qui est de meilleure qualité (haut de gamme).

Du point de vue d'un fabricant ou d'un fournisseur de service, la montée en gamme consiste à remplacer ou ajouter à son offre des produits plus élevés dans la gamme de produits, qui pourront être vendus à un meilleur prix.

Au niveau de la vente, il s'agit de proposer et pousser un acheteur à choisir un produit plus coûteux que celui était prévu ou que le produit qu'il remplace, en vue d'augmenter le volume des ventes et la marge réalisée, voire à tendre à l'imposer en ne proposant plus le produit originel. La mise en œuvre d'une montée en gamme est alors en général un élément de la stratégie d'une entreprise.

Du point de vue du consommateur, la montée en gamme peut être le résultat du choix de consommation et annoncer une élévation du niveau de vie, elle semble aussi en partie subie, et peut découler d'obligations réglementaires ou de l'influence des actions de marketing.

L'up -selling :

L'up-selling est une technique de vente permettant au vendeur d'amener le consommateur à monter en gamme par l'achat d'un produit plus cher que celui qu'il avait prévu auparavant.

Par exemple, le consommateur qui avait initialement prévu d'acheter un réfrigérateur moyen de gamme, sortira du magasin avec le même produit mais de gamme supérieure à un prix plus élevé.

Il est apparenté à la vente croisée (cross-selling ou technique de vente complémentaire). Cette technique de vente permet de doper les ventes du produit complémentaire.

 

Effets sur le pouvoir d'achat :

La montée en gamme des achats des consommateurs n'est en principe pas prise en compte dans les indices de prix, puisque leur mode de calcul et d'établissement consiste à relever les prix de produits identiques ou aussi proches que possible d'une année à l'autre. Ces indices ne tiennent donc pas compte de l'évolution des comportements des consommateurs, puisqu'ils ont comme objectif de mesurer les prix à qualité et répartition constante des achats. Lorsque les consommateurs substituent des biens plus chers à ceux qu'ils achetaient auparavant, leurs dépenses de consommation augmentent plus vite, ou augmentent même si l'indice des prix reste constant. Par ailleurs, les indices de prix étant composés de plusieurs familles de produits, la hausse de certaine peut être compensée par la baisse d'autres. Si le choix d'un ménage face à la baisse des prix dans un domaine comme l'informatique ou la téléphonie est de monter en gamme à budget constant, il annule l'économie potentielle prise en compte par les indices.

Les substitutions de produits peuvent être imposées par des changements de réglementation, comme les équipements de sécurité ou anti-pollution des automobiles, l'obligation d'équipements performants de traitement des eaux usées domestiques, individuels ou collectifs, ou les extensions obligatoire de couverture par les assurances. La qualité de ces produits et services augmente indiscutablement, et l'augmentation consécutive de leur coût n'est de ce fait pas prise en compte par les indices de prix.

Une montée en gamme bien réelle peut donc ne pas être perçue par les consommateurs, et de ce fait provoquer le sentiment d'une perte de pouvoir d'achat nettement supérieure à celle qui est indiquée par les statistiques qui s'y rapportent.

Le SONCAS en détails :

SONCAS est l’acronyme de : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.

Sécurité 

Le besoin de sécurité est fondamental chez l'homme.

Lorsque nous achetons, nous avons besoin d'être rassurés sur la qualité du produit:

par la marque ( publicité, garantie, labels de qualité, réputation générale, opinion d'amis, références)

par le vendeur ( Dans certains cas, il faut encore choisir valablement entre des marques ou des techniques qui nous dépassent la plupart du temps d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit.)

Nous craignons les risques, l'inconnu, l'incertitude. Nous voulons que le produit dure et savoir à qui nous adresser en cas de difficulté (importance du service aprés-vente).

 Orgueil 

 Fierté, vanité, amour-propre, émulation, envie, sont autant d'aspects de notre besoin profond de nous affirmer.

 Voila pourquoi, L'esthétique, le prix élevé ou la marque de certains produits nous flattent et nous les achetons alors que nous n'en avons pas réellement besoin...

Nous voulons être à la mode, faire preuve d'un certain standing : nous sommes fiers de le montrer à nos relations... parfois avec le désir de les "épater" ou simplement pour leur prouver que nous pouvons faire aussi bien qu'eux (pourquoi pas moi?...).

Nouveauté 

Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat.

Attention: le goût de la nouveauté s'oppose parfois au besoin de sécurité. Le vendeur doit donc rassurer son client quand il parle nouveauté.

Confort, Bien-être 

Bien-être, confort, commodité, praticité, simplicité, ergonomie, facilité, gain de temps, gain d'effort, gain d'énergie, gain de place, meilleure efficacité. Toutes ces expressions montrent l'importance de cette motivation lors de l'achat.

Argent, Économie,

Argent, intérêt, économie à l'achat, peur de perdre de l'argent, désir de faire une bonne affaire sont des éléments dont l'influence peut être importante dans la décision d'acheter.

Les clients sont en général sensibles à tout ce qui touche l'économie.

Attention: le vendeur ne doit pas être "obnulilé" par le prix de ses produits. En fait l'économie constitue davantage pour les clients la justification que la véritable raison de leur achat. Faire une affaire ne nous intéresse que si l'affaire elle-même nous intéresse. Par contre "c'est trop cher" veut dire la plupart du temps : "je n'ai pas encore suffisamment envie de ce produit pour payer ce prix".

Sympathie, Affectivité,  

Le côté affectif (amour, amitié, sympathie) joue un grand rôle dans notre comportement, parfois même à l'encontre de ce que nous pensons être la logique pure.

En matiére de vente, le « coup de foudre pour un article ou la sympathie pour une marque ou un vendeur joue souvent un grand role.

A égalité d'intérêt (parfois même avec une certaine inégalité) le plus sympathique l'emporte toujours.

Les cadeaux sont des achats dont le mobile essentiel est l'affection.


Le SONCAS est un des moyens mnémotechnique de l'approche psychologique, en voici d'autres :

• BESOIN : bien-être, estime, sécurité, orgueil, intérêt, nouveauté  ;
• PICASSO : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité, sentiment, orgueil ;
• SABONE : sécurité, affection, bien-être, orgueil, nouveauté, économie ;
• SIC-SIC : sécurité, intérêt, confort, sentiment, innovation, considération ;
• SOISPRET : Solidarité, Orgueil, Indispensable, Sécurité, Plaisir, Révolte, Économie, Tomber sous le charme ;
• CAP  : Caractéristique, Avantage, Preuve;
• AIDA : attention, intérêt, désir, achat;
• SACOLE : sécurité, argent, confort, orgueil, luxe, estime.

  Typologie des techniques de vente

Trois approches sont envisageables : psychologique, comportementale et instrumentale.
Chacune de ces approches dispose d'outils connus et souvent pertinents.

• L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable (SONCAS, SOISPRET, PICASSO, SIC-sic, SABONE, BESOIN… ;
• L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) et l'analyse transactionnelle ;
• L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, et notamment de l’entretien de vente. Elle est illustrée par des méthodes connues telles que AIDA, DAC, SPIN, DCROC et DIPADA. La plupart des auteurs, théoriciens ou praticiens, évoquent le processus de vente en proposant différentes phases ou étapes de la vente.